¿Alguna vez pensaste que la última factura de la luz era demasiado alta para lo poco que estás en casa? o ¿Qué puedes hacer con respecto a fallas repetidas en el servicio? En Procurador Amigo vamos a “arrojar luz” sobre los problemas comunes a los que se enfrentan los consumidores y las compañías de electricidad.
Para proteger sus derechos como consumidor, primero debe comprenderlos. En este artículo descubrirás qué debes hacer para reclamar a las empresas con las que tienes un contrato de luz, y para ello primero te describiremos brevemente tus principales derechos frente a estas empresas.
Derechos de los clientes de la compañía eléctrica
Como sin duda sabrás, como cliente de una compañía eléctrica tienes una serie de derechos, pero ¿cuáles? Te resumimos los más importantes:
- Seleccionar la empresa con la que se firma el contrato de suministro. Debido a la liberalización del mercado, los usuarios son libres de elegir su propia compañía de electricidad doméstica.
- Derecho de información. Ya sean las tarifas, la autoridad contratante o cualquier otro punto que se incluya en el contrato.
- El usuario tiene derecho a recibir una entrega de calidad. Los parámetros que definen la calidad de la entrega varían en función del territorio donde se contrate la entrega. Por ejemplo, uno puede encontrarse en un área clasificada como rural dispersa, rural concentrada, semi urbana o urbana.
- El consumidor tiene derecho a recibir un descuento en la factura en caso de cortes continuos de energía. El descuento puede ser de hasta un 10% sobre la factura anual.
- Derecho a la indemnización de los perjuicios que pueda causar un corte de luz importante. Si se trata de un fallo causado por fuerza mayor, la empresa no está obligada a indemnizar. Aunque la interrupción del suministro haya sido programada y señalizada, no está obligado a compensar.
- Corregir errores de facturación. Si la factura es superior, el cliente puede solicitar el reembolso de los importes con la siguiente factura. Si, por el contrario, la factura es inferior, el consumidor puede solicitar que las cantidades a pagar se distribuyan proporcionalmente a las siguientes facturas.
- El consumidor tiene derecho a que sus reclamaciones sean atendidas dentro de los plazos previstos para la resolución de litigios. Dependiendo de la denuncia que iniciemos, los plazos varían.
Reclamar un recibo de electricidad incorrecto
Ahora veremos los pasos que debe seguir para reclamar una facturación incorrecta o cotizaciones incumplidas de su compañía eléctrica.
Primeramente hay que ponerse en contacto con la empresa de electricidad y explicar el error o problema ocurrido.
| ¡Un dato importante! La compañía eléctrica debe tener un número gratuito de atención al cliente. |
Además del contacto telefónico, deberá presentar su reclamación por escrito al área de atención al cliente de la empresa. Lo más inteligente es hacerlo por correo certificado y con acuse de recibo, así tienes la documentación que acredite que la empresa ha recibido la reclamación.
Otra forma de reclamar el recibo de los servicios públicos es visitar los formularios que algunas empresas ofrecen en sus sitios web. Se puede utilizar para registrar la denuncia siempre y cuando envíe un acuse de recibo de la denuncia.
| No olvides: Al igual que con cualquier reclamación futura de facturas de electricidad, es importante documentar el problema por escrito ante el Servicio al Cliente. |
Al recibir un reclamo, la compañía eléctrica está obligada a proporcionar al cliente un número de referencia y prueba escrita de dicho reclamo. Si no recibes respuesta a tu reclamación en el plazo de un mes, o si no te convence, puedes acudir a tu agencia de atención al consumidor local o autonómica.
El organismo autonómico encargado de la gestión de estos siniestros es el Ministerio de Industria y Energía. A nivel local, los consumidores pueden acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) cuando hay un problema con el negocio.
Además de notificar a los consumidores, estas organizaciones realizan tareas de mediación entre las empresas suministradoras y sus clientes. Los consumidores pueden presentar un reclamo de manera presencial o electrónica a través de un formulario disponible en su página web.
Por último, recuerda que desde la entrada en vigor del Real Decreto 1718/2012, los clientes de las empresas eléctricas tienen derecho a disponer de una lectura real de sus contadores eléctricos. En concreto, el citado Real Decreto establece: Para los suministros que dispongan de equipos de medida con capacidad de telemedida y telegestión y que estén efectivamente integrados en los correspondientes sistemas, mensualmente se realizarán lecturas, poniéndolas a disposición de la comercialización final de la empresa.
Reclamación de corte de energía
Cuando se interrumpe el servicio eléctrico o falla la red de distribución, el procedimiento es similar al anterior, excepto a quién reclamar si las negociaciones con la compañía eléctrica no son las esperadas.
Si tu red de distribución de energía falla, solo puedes acudir al Ministerio de Industria, Energía y Minas de tu municipio. La OMIC no gestiona estos asuntos y presenta reclamaciones al órgano autónomo competente.
En cuanto a los descuentos de electricidad que pueden resultar de continuos cortes de energía, las regulaciones estipulan que los usuarios deben estar en el período sin electricidad para recibir descuentos de electricidad. Dependiendo de nuestra región, debería ser:
- Cortes de energía que van de 5 a 19 horas por año
- O de 10 a 22 cortes de suministro por año.
Como apuntábamos, esto dependerá de la región (rural dispersa, rural concentrada, semi urbana o urbana).
| Las compañías eléctricas deben aplicar este descuento en sus facturas entre enero y marzo del año siguiente. |
Para aprovechar este descuento, los consumidores no necesitan presentar un reclamo ante la empresa. En concreto, el Decreto ECO/797/2002 establece que “el descuento en la facturación tendrá carácter anual y se aplicará de oficio dentro de los tres meses siguientes al año natural correspondiente. Las facturas de suministro y peaje que ofrezcan descuentos deberán ir acompañadas de las facturas que afecten a dicho suministro. Una relación de cada evento , expresando su duración, procedencia y motivos de cálculo o no cálculo se refieren al cálculo de descuentos”.
Además del descuento en tu recibo, también puedes reclamar a la empresa por los fallos eléctricos provocados por estos fallos en la red.
| En última instancia, como consumidor, puede presentar una reclamación ante los tribunales. |
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